¿Se nos cayo un Ídolo? ¿El antes y el después del mega Recall de Toyota? ¿Es el Final del Kaizen?

Corría el año’93, cuando me surgió un posgrado de estudio en Nagoya, por toda esa cultura del modelo japonés de las Buenas Practicas, eso que después se fue internacionalizando como “Lean Manufacturing”, donde el Kaizen era su máximo referente y por cierto sigue siendo Benchmarking y modelo a imitar. Recuerdo, visitamos entre otras  la Planta de Toyota donde hacíamos las practicas de cada tópico de esa cultura que se resumía como Sistema de Producción Toyota S.P.T.. Lo mas preciado en ese momento era, la línea de armado del Corolla donde de las tantas cosas con las que uno podía deslumbrarse, hubo una, entre otras, que llamo mi atención,  la política de garantía que ya en ese momento era de 3 (tres) años para el mercado japonés, impensado en el nuestro, por lo que era toda una novedad.-

No cabe duda que esas definiciones de garantías surgían como consecuencia o efecto de ciertas causas, puesto de otra manera, era fruto justamente de todo aquello que nos deslumbraba. Además el plus que nos daba la experiencia, nos permitía intuir en el como fluían las cosas y en el grado de foco de cada empleado con su tarea que eran una señal mas de un Alto Desempeño, y que no podía ser otro resultado que las cosas sean bien hechas y de ahí el resultado de las garantías y por ende el resultado de las venta y obviamente en los beneficios. Hoy también podemos asociar todo esto a lo que Norton y Kaplan definieron por aquellos tiempos con el BSC y el Mapa Estratégico con sus Causa y Efecto.-

Ahora bien, en estos últimos días las malas noticias de Toyota aparecieron como nunca antes, primero fue el problema con 8 (ocho) millones de autos con fallas en el pedal del acelerador, eso genero una perdida de capital por el derrumbe en la bolsa de Tokio de miles de millones de U$D nunca visto antes en la historia automotriz mundial como efecto de un recall, y ahora se suma la demanda colectiva en USA por problemas detectados en los frenos del modelo Prius, nada mas y nada menos que el emblema de la marca en modelos hibrido con un marketing mundial desde mediados de 2009.-

Debido a esto los últimos días nos han abrumado con muchos enfoques y puntos de vistas, de que son hechos aislados o que es el final del Kaizen por semejante fallo del SPT, hasta en la CNN, en un comentario de la baja en las acciones; dos de sus principales periodistas tomaban partido a “favor y en contra” de Toyota, por lo que el planteo metafórico es “¿Se habrá caído un Ídolo?”.

Desde AVPS hemos abordado el tema enfocando el análisis desde la autoridad que nos dan aquellos estudios y vivencias en Nagoya; pasando por experiencias de casos que nos tocaron de cerca y todas las suposiciones y puntos de vistas que hemos leído en diferentes publicaciones y blog estos últimos 15 (quince) días.-

De esto queremos ensayar como conclusión, sin pretender ser los dueños de la verdad, de una única causa, de la causa o causa raíz, sin que parezca simplismo la consideramos fundamental y que esta referida a cambios de enfoque y visión del Management que mas tarde o mas temprano, producen desarticulaciones concretas agua abajo que se ven manifestadas sobretodo en problemas de índole de diseño y calificación de proveedores como claramente son estos hechos y no ponen en duda al “Kaizen” por lo que creemos que hay que rescatarlo una vez mas.-

Hoy podemos estimar que desde los últimos años de la década ’90 con la asunción a la presidencia de Toyota de la 2º generación, se comenzó a priorizar cómo llegar a ser el Nº 1, para ello aumentaron la velocidad en abrir plantas en el mundo, acortaron los tiempos de desarrollo de nuevos modelos por ende en el tiempo de desarrollo de proveedores; en lograr rentabilidades; y todo esto fue muy exitoso y culmino en el 2008 cuando Toyota destrona a G.M. en el Nº 1 en ventas de la industria emblemática americana que encima con la consolidación de la crisis de ese año se termina de caer junto con Chrysler.-

Volviendo a las vivencias de principios de la década de los noventa no cabe duda que la CALIDAD era ESTRATEGICA, se la vivía así, el concepto aplicado del Kaizen, Pokayoke, Jidoka, Kamban y la aplicación de los círculos de calidad, condiciones que claramente la calidad era 1º, que no se la negociaba sobre nada era “La Máxima de Oro” y de ahí como consecuencia venía lo demás, hasta los beneficios. Con el cambio de enfoque desde el Management creemos que se trastocaron los valores. Donde la cultura del fundador (padre del actual CEO) venia marcada cuando en 1950 Deming le transmitía que la calidad se hacía desde la mesa de reuniones del directorio y eso entendemos es la única causa de todo este problema, el mas serio seguramente de su existencia.-

No serán estos incidentes en si mismos lo que determinarán la reputación de Toyota a largo plazo, si no mas bien como manejen competentemente el verdadero diagnostico del problema, la revisión en campo de los modelos involucrados, los pleitos legales que por cierto les van a  “llover” y lo mas importante las lecciones aprendidas que generen. Si el “Sr. Toyota” mantiene su compañía fiel a los valores que la hicieron una gran empresa, entonces puede ser grande una vez más. El Kaizen o la Calidad no existen como algo vacío, es necesario una cultura desde el Directorio o CEO de las organizaciones que generan una suerte de evangelización de que “LA CALIDAD NO ES NEGOCIABLE” como si fuera un bien transable. En AVPS cuando decimos como hacer a “La Calidad” una visión estratégica en si mismo, es por que aplicamos un concepto si se quiere minimalista que 1º lo 1º y única cosa, a partir de ahí el resto y claramente La Calidad  es inductor, como a futuro visualizamos hoy que también lo puede ser la R.E, por que no pueden convivir al mismo nivel la Calidad y la Rentabilidad, por que tarde o temprano pasa a ser “bien de cambio” y se termina afectando la visión estratégica de la calidad.-

9 comentarios en «¿Se nos cayo un Ídolo? ¿El antes y el después del mega Recall de Toyota? ¿Es el Final del Kaizen?»

  1. Estimado Carlos,

    Muy bueno el artículo. Personalmente creo que, como dice el dicho popular: “una golondrina no hace verano”. De hecho creo que el problema de los aceleradores es la excepción que confirma la regla. Por esa no calidad, cuantas calidades hubo? Recordemos que el Six Sigma no es la ausencia absoluta de errores. El objetivo (ideal) es el error cero. Pero un solo error en miles de millones de aciertos, no hace al sistema malo per se.

    Al contrario, creo que el sistema de gestión de la calidad termina justamente en el manejo de estas situaciones adversas. Y, sin ser fanático de Toyota, creo que la compañía está dando el ejemplo en cómo se debe manejar una crisis de este tipo.

    Creo que Shintaron Ishihara, gobernador de Tokio, tiene algo de razón cuando sostiene que si el problema lo hubiera tenido una compañía americana, la prensa de ese país hubiera sido más benébola (ver http://www.ambito.com/noticia.asp?id=507736).
    Basta recordar el renombrado caso (llevado al cine) de una companía americana que aún conociendo un desperfecto en uno de sus modelos (el sistema eléctrico hacía que al chocar el vehículo tuviera altas probabilidades de incendiarse), consideró que el costo de retirar las unidades del mercado era mayor a las contingencias por recall y decidió no hacer nada.
    En fin, insisto que el manejo de la situación a mediano y largo plazo por parte de Toyota, será la que hable por sí misma.

    Saludos,

    Abel

  2. Bueno Carlos muy bueno tu comentario, pero quiero rescatar algo que si tiene que ver con la CALIDAD, como dijiste vos se hace dsede arriba hacia abajo, no siempre hay que exigirles a las operarios en la Calidad, ese es el producto final. pero tal producto nace dsede los escritorios y las definiciones de negocio, cuando los de arriba no tienen claro los conceptos que la calidad nace de ellos, no pretendamos que hacia abajo se cumpla. Te digo que la calidad, no importa sobre el dinero, y esto lo podemos trasladar a la vida cotidiana. Cuando hablamos de calidad de vida, todo el mundo piensa en el confort, si yo te digo que si los padres no pienasn primero en la educación de sus hijos y luego en su crecimiento, la calidad no llega nunca, y te pongo ejemplos muchos que tienen dinero, si le preguntas que hacen por sus hijos, lo primero que te contestan a ellos no falta nada (siempre en lo material) y lo espiritual a quién se lo dejamos. Bueno me fui del tema volviendo al Kaisen comko decis vos a que mantenerlo vivo.

    Sería importante que personas que tienen que tomar decisiones, piensen y se acuerden de Toyota.

    Gracias y un abrazo.

  3. Lindooo tema para intercambiar ideas; bueno me parece que un lider indiscutible del mercado no puede caer por uno o dos traspié en algunos de sus productos cuando lo que produce son millones, probablemente la veemencia empresarial y exesiva confianza en la calidad de sus proveedores los llevó a cometer deslices que le costarán muchas millones de dólares y como somos hijos del rigor esperemos que eso los haga re-pensar.
    El Kaizen es una buena teoría que se debe aplicar adecuada y globalmente en cada tipo de empresa y administración según los objetivos y seriedad de los accionistas. Lo de Toyota, al igual que Honda son casos en lo que no falla el kaizen sino las organizaciones/personas que lo utilizan.

    1. Gracias Ricardo. Quiero complementar la nota con algo mas de actualidad del tema transcribiendo los comentarios del CEO de Toyota: El CEO de la compañía dijo que los problemas que experimentaron los vehículos se deben a que Toyota quebró sus propias reglas y fabricó más autos de lo que se demandaba, perdiendo así calidad. Toyoda dijo que la automotriz más grande del mundo podría haber crecido demasiado rápido, desatendiendo el entrenamiento adecuado del personal para asegurar que la calidad no se viera perjudicada.
      “La regla básica del sistema de producción de Toyota es solo construir autos a demanda, y nosotros quebramos esa regla”, dijo en su tercera conferencia de prensa en tres semanas.
      Toyota dijo que establecería centros de entrenamiento para mejorar la calidad en todo el mundo, tanto como lo hizo para capacitar a su personal en el extranjero sobre el famoso proceso de fabricación de Toyota.
      La empresa anunció que también asignaría un director general de calidad en cada gran región como parte del “Comité Especial para la Calidad Mundial” anunciado a comienzos de este mes. Toyota planea cerrar la producción en dos de sus fábricas estadounidenses durante al menos 11 días, para equiparar la caída de las ventas, apenas a una semana de reanudar la producción de ocho modelos llamados a revisión en seis plantas estadounidenses.
      En resumen Toyoda San nos esta clarificando y dando total viso de objetividad al enfoque que emitimos desde avpsonline.
      Esto no hay duda va seguir, y tomando algún enfoque de Abel que le agradecemos, no quiero dejar de remarcar el llamado a testificar en las audiencias del Congreso previstas para estos días del maximo referente de Toyota en USA. Según quejas de consunidores son 34 las muertes producidas en accidentes atribuidas a la aceleración no intencionada de los vehículos Toyota desde 2000. Según la Administración Nacional de Seguridad del Tráfico en Autopistas de EEUU ha dicho que son cinco las muertes relacionadas con el problema de la alfombra debajo el asiento del conductor y ninguna con el problema del “pedal atascado. Para terminar dos cosas: 1- esta claro que legalmente esto recien empieza, y 2- valorar las declaraciones del CEO que de alguna manera rescata la escencia del SPT al reconocer que se quebraron las reglas.-
      Slds y muchas gracias.-
      AVPSONLINE

  4. Excelente artículo, un muy buen tema para debatir… y una excelente prueba de que hasta los más grandes pueden fallar, y de que el “cero error” es un ideal al que debemos aspirar, pero al que nunca se va arribar… Es justamente la búsqueda contínua de la perfección el móvil que permite priorizar estratégicamente la CALIDAD, y lo que nos lleva a la mejora contínua, porque es CONTINUA, no termina, y es justamente cuando creemos que logramos la perfección cuando desviamos el foco…
    Creo que este “error” no puede, bajo ningún punto de vista, poner en jaque la filosofía Kaizen, sino más bien, como se deduce del artículo, reforzarla.. es la evidencia que hacía falta para afirmar que la CALIDAD no deber nunca ser abandonada como objetivo estratégico, y menos hoy en día en el que los patrones comportamentales de los clientes y otros stakeholders se modifican con tanta rapidez y a la par de los vaivenes del contexto… hoy se ve con claridad que el liderazgo no permanece con facilidad en las manos de un jugador… el mundo se torna cada vez más competitivo, y hoy la CALIDAD es la clave para lograr el éxito…
    La CALIDAD debe ser un objetivo permanente, no sólo para llegar al liderazgo en el mercado, sino para poder defenderlo…
    Excelente artículo! sigan apostando a la mejora contínua!

  5. Muy buen tema para charlar. Me resultan muy interesantes las historias de estas empresas grandes, incuestionables, y que de un día para el otro desaparecen o pierden gran parte de su valor, respeto, prestigio, etc.
    Hay ejemplos de sobra: Enron, Fannie Mae,, Lehman Brother, Merrill Lynch (fue adquirida por el American Bank para salvarla de la crisis de las hipotecas subprime), Ford, GM, Citibank (sus acciones llegaron a valer U$S 1).

    Ahora bien, después nos enteramos que “eso de un día para el otro” no era tan así, y vemos que la debacle de esta empresas ya había empezado un tiempo atrás.
    Enron, el gigante enérgetico de EEUU falsificaba sus balances y les mentía a la SEC, por ende a sus accionistas, usuarios, etc., por ende tenía un valor totalmente ficticio, Fannie Mae, Lehman y demás bancos eran “grandes”, los mas grandes del mundo hasta que nos entramos que le habían dado crédito por miles de millones a personas no calificadas. Como puede ser? Que un pedal se trabe con la alfombra? puede ser en un auto o km con todos los controles que tienen?
    Parecen cosas tan obvias, pero en realidad no lo son hasta que no se destapa la olla y se pudre todo.
    ¿Ahora que paso con Toyota? ¿A que se debe esta falta de calidad en sus autos? ¿Desde cuando sus procesos están fallando?
    Creo que aca la pregunta es si los los problemas de Toyota se originan por ignorar los principios de la mejora continua o seguir esta metodología no fue suficiente para prevenir las fallas en los sistemas de control. También podría haber otras razones como las reducciones de costos en los ultimos años que fueron deo de miles de millones de dólares. Habría que ver a que sectores de la producción afectó esta reducción.
    No estoy en el tema “Calidad” , pero algo leí sobre este caso y hay cosas que no entiendo, por febrero leí que la cantidad de quejas que recibieron en Japón era 13/14 ….y luego mandan millones de autos a revisar ….????
    Lo claro en esto es que ante la primera señal del problema, los mas altos ejecutivos tardaron en aparecer en público. Hubo un claro error de relaciones públicas, las enérgicas defensas del mismo CEO llegaron tarde. El daño ya está hecho.
    Lei que en la década del ’80 Audi tuvo un problema similar, el cual se magnificó a partir de un informe elaborado por una cadena de TV , el cual no era del todo correcto. Audi llamó a revisión a una empresa externa, tal como lo hizo Toyota, la reivindicación vino tarde, las ventas ya se habían contraído notablemente. Veremos que pasa con Toyota, el perjuicio ya esta ocacionado, habrá sido para tanto el problema real? esa es mi pregunta.
    Muy bueno el blog. Saludos y sigan escribiendo

    1. Hola Ale Gracias x participar. Quisiera rescatar algunas cosas que nos presentas y traes a colación respecto a las duda de ciertas empresas grosas que tienen problema y que si bien seguramente hay varias causas para ensayar hay algunas causas raíz (o causa de la causa de la causa….) que evidentemente valga la redundancia causaron esos problemas x eje. : El problema de la falta de reconversión de la industria automotriz Americana (GM y Chrysler sobre todo y Ford en menor medida) grandes autos, relación peso potencia fuera de realidad, motores de alta cilindrada, consumos exagerados, no paso lo mismo a las Europeas (VW; Renault, Fiat x nombrar algunas de nuestro medio) y menos aún a las Japonesas, o Chinas y Coreanas; de ahí q las q fueron rescatadas solo fueron las americanas. Respecto a los Bancos y otras que mencionas no hay duda que el desmanejo y facilficaciones de funcionarios generan debacles mas tarde o mas temprano que en definitiva de AVPS ensayamos como causa raíz en esos casos no tener una política de RSE acorde a las circunstancias y ahí quedo demostrado x q la mayoría de estos casos son en EEUU, el papel importante que tienen los empresario, accionistas y altas gcias a la hora de actuar. Bueno Ale gracias por traernos estos otros tipos de empresa q por ahí en AVPS nos cuesta por nuestro mayor foco en lo industrial pero que estamos convencido que nuestras vivencias sirven para replicar en aquellas tb y ayudar o facilitar la toma de decisiones. Abrazo y seguí participando.-

  6. Veo en los antecedentes del caso un par de puntos para resaltar.
    Primero, la decisión de la empresa en hacerse cargo del problema, mediante un recall, con todo lo que ello implica, desde el costo de tomar cada vehículo ya vendido y repararlo, el costo inconmensurable de la pérdida de imagen de la empresa, hasta las demandas legales de aquellos que sufrieron algún perjuicio atribuible a la falla y de aquellos que se “avivan”.
    Lo segundo es el análisis de la cauda raíz del problema, sin lugar a dudas utilizando todas las herramientas desarrolladas por ellos mismos y tomadas por el mundo entero para su explotación y la búsqueda de la excelencia.
    Estos dos puntos, en mi opinión, marcan justamente la esencia de la filosofía TOYOTA. Si bien las decisiones tomadas por la empresa que desencadeno esta crisis, no fueron de las más felices que tomaron en su historia, las decisiones posteriores para mitigar y evitar a futuro la recurrencia de las mismas, reflejan de cuerpo entero a Toyota.
    Así como el S.P.T. marca el camino de la mejora contínua, la calidad como bandera, también marca que cuando aparecen problemas y “efectos colaterales” a decisiones y acciones tomadas, también este sistema S.P.T. marca el camino de como tratar estos inconvenientes y solucionarlos.
    Como frase final, considero que este episodio muestra de la filosofía Toyota en su conjunto global está más viva que nunca, a pesar de equivocaciones circunstanciales.

    Es la primera vez que participo en el blog, y digo que está muy bueno.

    1. Gracias Marcelo y te agradecemos tu participación. Es cierto lo q decís y mas aún que estamos viendo q lo hemos dado a llamar Mega recall continua no termina acá, ver ahora lo de actualidad de ayer: ” Unos 270 mil vehículos de lujo, entre ellos el Lexus y el popular Toyota Corola, serán retirados del mercado por una falla en los motores, que puede causar que el rodado se detenga mientras se conduce. Ayer, la gigante automotriz reconoció haber recibido unas 200 quejas. De todas formas, a través de un comunicado, la empresa indicó que no se habían reportado accidentes relacionados con esta falla. Desde septiembre tuvo que retirar del mercado mundial más de 10 millones de vehículos por diferentes fallas. Sin embargo, cifras recientes muestran que las ventas de Toyota en junio subieron un 26% en comparación con el mismo mes del año anterior. Esto ultimo es seguramente el resultado de lo que dice Marcelo que el Sistema de Producción Toyota esta mas vivo que nunca.
      Bueno Marcelo muchas gracias por sumarte al blog y un abrazo.-

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